El éxito de CraigList

Hace tiempo que no escribo una entrada. No dejo de leer mi lista de blogs habitual pero no había dedicado tiempo a escribir desde antes del verano. Cuando arranqué el blog, muchas veces me acostaba y si no podía dormir, no dejaba de pensar en futuras entradas. Incluso, redactaba mentalmente cual sería el título y el texto inicial. Es muy curioso, parecía que entraras en ese estado de “flujo” del que he leído en algún libro de José Antonio Marina (un autor que recomiendo) y que tuvieras todo el texto en la cabeza. Pues bueno, hoy es un dia de los que te levantas porque no puedes dormir, y con música de Ben Harper de fondo te pones a redactar esa nueva entrada.

Me ha venido a la cabeza un artículo que he leído hoy en El Economista sobre Craig Newmark y su web craiglist.org. El titular rezaba: “Un hobby millonario: crear una web que ingresa 25 millones sin publicidad“. Realmente es una historia de éxito como otras que han ocurrido en la red pero con algunas peculiaridades. Es sorprendente la cifra de facturación “sin publicidad” (habría que estudiarlo mas a fondo) y el tráfico diario que recibe la web: mas de 500.000 visitas diarias. Si visitas la web te darás cuenta que es una web sin un diseño sofisticado ni a la última, muy sencilla pero muy clara. El artífice, se apoya para la parte de gestión, en Jim Buckmaster (es el consejoero delegado y declarado seguidor de Noam Chomsky) porque no se considera un buen gestor. Newmark se atribuye el cargo de servicio al consumidor (bromeando).

Es curioso, porque me encuentro en el artículo con la frase “menos es más” (claramente una referencia al libro “The Long Tail” de Chris Anderson) en relación con que no cuenta con el apoyo de ninguna compañia de capital riesgo y no tienen pensado salir a bolsa, ni sumergirse en la ola Web 2.0.

Algunas claves de su éxito, según Newmark, se basan en ofrecer un servicio gratuito (a mas de 15 millones de nuevos usuarios) y la sensillez del sitio. El boca a boca ha hecho el resto. La financiación la obtienen de lo que cobran a las empresas que desean anunciar ofertas de trabajo y las agencias inmobiliarias que desean vender o alquilar.

Es una historia de éxito peculiar, en la que no se ha seguido ninguna tendencia de diseño. Han sido fieles a sus princpios con un diseño muy sencillo, sin imágenes pero claro y efectivo. Detrás ha venido todo gracias al boca a boca. He visto que los anuncios son muy sobrios, sin ningún atractivo diseño y las fotos simplemente adjuntadas al texto.

En conclusión, creo que lo sencillo y de “toda la vida” aun funciona. Y creo que funciona, a mi entender y sin conocer mas del negocio, porque realmente lo que importa es el servicio que estas prestando. En este caso, ha funcionado y el boca a boca ha hecho el resto. Una última referencia al artículo y con la que siempre he estado de acuerdo y que creo que he citado en alguna ocasión en relación al cliente:

“Proveer un exelente servicio al consumidor, no sólo con palabras sino con hechos y tratar al usuario como querríamos ser tratados nosotros mismos”

Escucha a tus clientes

Hoy mismo he recibido un libro que compré por internet anteayer a una empresa que se dedica a la consultoría en innovación. Los autores son auténticos primeros espadas en estos temas.  Lo he rebido pronto. Sinceramente, mas pronto de lo que pensaba.

El caso es que no he quedado contento con el mecanismo de compra del sitio en donde he realizado la compra. Creo que, desde mi punto de vista, no se ha cuidado la atención al cliente y no se conocen bien los propios canales de distribución.

Brevemente, os paso a enumerar la secuencia de acontecimientos:

1. Lo primero que hice fué enviar un mail a la persona de contacto para realizar la compra indicando el libro que quería.
2. Al cabo de dos dias, recibo un correo de la misma persona indicando los pasos a seguir. Entre los pasos, me indicaba que le enviara un fax con la orden de transferencia a una cuenta bancaria. En este punto, le indiqué que no podía enviarle un fax y que cuando realizara la transferencia el propio banco le notifiacaría la emisión de la misma. En este caso fué aceptada mi sugerencia.
3. Al cabo de unos tres dias recibí la factura del pedido con todos mis datos (a falta de la provincia). Les contesté indicando que estaba todo correcto exceptuando la provincia. No me contestaron.
4. Al cabo de dos dias recibo un mail con la confirmación de la transferencia e indicando de que el pedido me llegaría a mi casa en diez dias.
5. Un dia después de la notificación me ha llegado el pedido. Sorprendido, he ido a correos y he visto que era el libro que había comprado.

 Ante todos estos acontecimientos, no puedo resistirme a reflexionar sobre el tema en voz alta:

1. No hay una política clara de venta por internet. Les convencí de que no necesitaban el fax con la orden de transferencia. No especificaban de forma clara los mecanismos de pago ni los canales de distribución.
2. No se conoce el canal de distribución. Me comunican diez dias frente a un dia en el que recibo el pedido. 
3. Curiosamente, estoy comprando el libro a una empresa que se dedica a la consultoría y formación en temas de innovación. ¿Qué está fallando?

Desde mi punto de vista, no se puede descuidar al cliente de esa forma. El cliente necesita información y atención en cualquier momento en el que el mismo está intersado en tu producto. Si después de todo, compra tu producto creo que tienes que prestarle mucha atención y tener claro tu negocio y canal de distribución.  

En fin, creo que escuchando a nuestros clientes podemos aprender mucho y podemos mejorar nuestro modelo de negocio. En algunos casos, debemos ponernos en la piel del cliente. ¿Que haría yo si…? ¿Qué me gustaría que mi proveedor me ofreciera…?